Bestcom Considerate Computing
A. “YOUR BATTERY IS NOW FULLY CHARGED,” ANNOUNCED THE LAPTOP COMPUTER to its owner, Donald A. Norman, with enthusiasm—perhaps even a hint of pride? in its synthetic voice. To be sure, distractions and multitasking are hardly new to the human condition. “A complicated life, continually interrupted by competing requests for attention, is as old as procreation,” laughs Ted Selker of the Massachusetts Institute of Technology Media Lab. But increasingly, it is not just our kids pulling us three ways at once; it is also a relentless barrage of e-mail, alerts, alarms, calls, instant messages and automated notifications, none of them coordinated and all of them oblivious to whether we are busy—or even present. “It’s ridiculous that my own computer can’t figure out whether I’m in front of it, but a public toilet can,” exclaims Roel Vertegaal of Queen’s University in Ontario.
“Pin của bạn đã sạc đầy,” chiếc laptop thông báo cho chủ nhân Donald A. Norman, nghe rất hào hứng—có lẽ còn chút tự hào trong giọng nói tổng hợp của nó? Thực ra, sự xao nhãng và đa nhiệm chẳng có gì mới lạ với con người. “Một cuộc sống phức tạp, liên tục bị gián đoạn bởi nhiều yêu cầu cạnh tranh đòi hỏi chú ý, xưa như trái đất,” Ted Selker ở Phòng lab Truyền thông Đại học MIT cười nói. Nhưng ngày càng nhiều, không chỉ con cái kéo ta theo ba hướng, mà còn vô số email, cảnh báo, cuộc gọi, tin nhắn tức thời và thông báo tự động, chẳng cái nào phối hợp, tất cả đều không để ý ta có bận hay thậm chí có ở đó không. “Buồn cười là máy tính của mình chẳng biết mình có ngồi trước nó không, nhưng bồn cầu công cộng thì nhận ra,” Roel Vertegaal ở Đại học Queen (Ontario) phàn nàn.
B. Humanity has connected itself through roughly three billion networked telephones, computers, traffic lights— even refrigerators and picture frames— because these things make life more convenient and keep US available to those we care about. So although we could simply turn off the phones, close the e-mail program, and shut the office door when it is time for a meeting or a stretch of concentrated work, we usually don’t. We just endure the consequences.
Nhân loại kết nối chính mình qua khoảng 3 tỷ điện thoại, máy tính, đèn giao thông—thậm chí tủ lạnh hay khung ảnh— vì chúng giúp cuộc sống tiện lợi hơn và giữ chúng ta luôn sẵn sàng với người ta quan tâm. Nên dù ta có thể tắt điện thoại, đóng email và cửa văn phòng mỗi khi họp hay cần tập trung, ta thường không làm. Ta cứ chịu đựng hậu quả.
C. Numerous studies have shown that when people are unexpectedly interrupted, they not only work less efficiently but also make more mistakes. “It seems to add cumulatively to a feeling of frustration,” Picard reports, and that stress response makes it hard to regain focus. It isn’t merely a matter of productivity and the pace of life. For pilots, drivers, soldiers and doctors, errors of inattention can be downright dangerous. “If we could just give our computers and phones some understanding of the limits of human attention and memory, it would make them seem a lot more thoughtful and courteous,” says Eric Horvitz of Microsoft Research. Horvitz, Vertegaal, Selker and Picard are among a small but growing number of researches trying to teach computers, phones, care and other gadgets to behave less like egocentric oafs and more like considerate colleagues.
Nhiều nghiên cứu cho biết khi con người bị gián đoạn bất ngờ, họ không những làm việc kém hiệu quả hơn mà còn hay mắc sai lầm hơn. “Có vẻ điều đó dồn thêm cảm giác bực dọc,” Picard nói, và phản ứng căng thẳng khiến ta khó quay lại tập trung. Không chỉ ảnh hưởng năng suất và nhịp sống; với phi công, tài xế, quân nhân, bác sĩ, lỗi mất tập trung có thể cực kỳ nguy hiểm. “Chỉ cần ta cho máy tính và điện thoại chút hiểu biết về giới hạn tập trung, trí nhớ con người, chúng sẽ lịch sự, chu đáo hơn nhiều,” Eric Horvitz, Microsoft Research, chia sẻ. Horvitz, Vertegaal, Selker và Picard nằm trong số nhỏ nhưng tăng dần các nhà nghiên cứu muốn dạy máy tính, điện thoại, xe hơi, thiết bị khác cư xử bớt vô duyên, giống đồng nghiệp tinh tế hơn.
D. “Attentive” computing systems have begun appearing in newer Volvos and IBM has introduced Websphere communications software with a basic busyness sense. Microsoft has beat running extensive in-house tests of a much more sophisticated system since 2003. Within a few years, companies may be able to offer every office worker a software version of the personal receptionist that only comer-suite executives enjoy today. But if such an offer should land in your inbox, be sure to read the print before you sign. An attentive system, by definition, is one that is always watching. That considerate computer may come to know more about your work habits than you do.
“Hệ thống tính toán chú ý” đã xuất hiện trên xe Volvo mới, IBM tung phần mềm giao tiếp Websphere với khả năng “cảm nhận bận rộn.” Từ 2003, Microsoft tiến hành nhiều thử nghiệm nội bộ một hệ thống tinh vi hơn. Trong vài năm, công ty có thể cung cấp cho mọi nhân viên văn phòng phần mềm “lễ tân cá nhân”—thứ mà chỉ giám đốc cấp cao đang có. Nhưng nếu email mời tham gia, nhớ đọc kỹ trước khi đồng ý. Vì hệ thống “chú ý,” theo định nghĩa, là luôn dõi theo. Cái máy tính “biết điều” ấy có thể còn biết rõ thói quen công việc của bạn hơn bạn.
E. Most people aren’t as busy as they think they are, which is why we can usually tolerate interruptions from our inconsiderate electronic paraphernalia. James Fogarty and Scott E. Hudson of Carnegie Mellon University recently teamed up with Jennifer Lai of IBM Research to study 10 managers, researchers and interns at work. They videotaped the subjects and periodically had them rate then “interruptibility.” The amount of time the workers spent in leave-me-alone mode varied from person to person and day to day, ranging from 10 to 51 percent. On average, the subjects wanted to work without interruption about one third of the time. In studies of Microsoft employees, Horvitz has similarly found that they typically spend more than 65 percent of theft day in a state of low attention.
Đa số người không bận như họ tưởng, vì thế ta thường chịu đựng gián đoạn từ mớ thiết bị điện tử thiếu tinh tế. James Fogarty, Scott E. Hudson (ĐH Carnegie Mellon) cùng Jennifer Lai (IBM Research) nghiên cứu 10 lãnh đạo, nhà nghiên cứu, thực tập sinh; quay video và định kỳ hỏi họ về “mức độ sẵn sàng bị gián đoạn.” Thời gian ở chế độ “đừng quấy rầy tôi” thay đổi giữa mỗi người và theo ngày, từ 10% đến 51%. Trung bình, họ muốn không bị cắt ngang khoảng 1/3 thời gian. Horvitz (Microsoft) cũng tìm thấy rằng nhân viên thường dành hơn 65% thời gian ở trạng thái “chú ý thấp.”
F. Today’s phones and computers, which naively assume that the user is never too busy to take a call, read an email, or click “OK” on an alert box, thus are probably correct about two thirds of time. To be useful, then, considerate systems will have to be more than 65 percent accurate in sensing when their users are near theft cognitive limits.
Máy tính, điện thoại hiện tại—giả định ngây thơ rằng người dùng không bao giờ quá bận—có lẽ đúng khoảng 2/3 thời gian. Muốn hữu ích hơn, hệ thống tinh tế phải chính xác hơn 65% trong việc nhận biết khi người dùng gần giới hạn nhận thức.
G. Bestcom/Enhanced Telephony, a Microsoft prototype based on Horvitz’s weak, digs a little deeper into each user’s computer to find clues about what they are up to. Microsoft launched an internal beta test of the system in mid-2003. By last October, Horvitz says, about 3,800 people were using the system to field their incoming phone calls.
Bestcom/Enhanced Telephony, nguyên mẫu Microsoft dựa theo nghiên cứu Horvitz, đào sâu vào máy tính người dùng để tìm manh mối họ đang làm gì. Microsoft bắt đầu thử nghiệm nội bộ từ giữa 2003. Đến tháng 10, Horvitz nói có khoảng 3800 người sử dụng nó để xử lý cuộc gọi đến.
H. Horvitz himself is one of those testers, and while we talk in his office in Redmond, Wash, Bestcom silently handles one call after another. First it checks whether the caller is listed in his address book, the company directory, or its log of people he has called recently. Triangulating these sources, it tries to deduce their relationship. Family members, supervisors and people he called earlier today ring through. Others see a message on their computer that he is in a meeting and won’t be available until 3 RM. The system scans Horvitz’s and the caller’s calendar and offers to reschedule the call at a time that is open for both. Some callers choose that option; others leave voice mail. E-mail messages get a similar screening. When Horvitz is out of the office, Bestcom automatically offers to forward selected callers to his cellphone—unless his calendar and other evidence suggest that he is in a meeting.
Horvitz cũng dùng thử, và khi chúng tôi trò chuyện ở Redmond (Washington), Bestcom âm thầm xử lý từng cuộc gọi. Trước hết nó kiểm tra xem người gọi có nằm trong sổ địa chỉ của ông, hoặc thư mục công ty, hay nhật ký gọi gần đây không. Kết hợp chúng, nó cố suy ra mối quan hệ. Người thân, sếp, và ai ông gọi sớm nay sẽ đổ chuông, còn những người khác thấy thông báo ông đang họp và sẽ rảnh 3h chiều. Hệ thống quét lịch Horvitz lẫn người gọi, đề nghị sắp xếp lại cuộc gọi lúc cả hai rảnh. Có người chọn vậy, có người để voice mail. Email cũng được lọc tương tự. Khi Horvitz ra khỏi văn phòng, Bestcom tự động đề nghị chuyển một số cuộc gọi đến di động—trừ khi lịch hẹn hay dấu hiệu khác cho biết ông đang họp.
I. Most large companies already use computerized phone systems and standard calendar and contact management software, so tapping into those “sensors” should be straightforward. Not all employees will like the idea of having a microphone on all the time in them office, however, nor will everyone want to expose them datebook to some program they do not ultimately control. Moreover, some managers might be tempted to equate a “state of low attention” with “goofing off” and punish those who seem insufficiently busy.
Nhiều công ty lớn đã dùng tổng đài máy tính, phần mềm chuẩn quản lý lịch và danh bạ, nên “khai thác” các “cảm biến” này không khó. Không phải ai cũng thích luôn bật mic trong văn phòng, hay muốn chia sẻ lịch cho chương trình mình không kiểm soát hết. Hơn nữa, vài sếp có thể đánh đồng “chú ý thấp” với “lười” và phạt người không đủ bận.