Case Study in Flexible Working: Frank Russell Company
A. Two phrases that Frank Russell Company uses to identify itself also suggest why flexible work options are a perfect fit for this American financial services firm. ‘The sun never sets in Russell’ means this 24-hour, multi-country organization’s flexible work hours are essential to conducting its business. ‘Employees first, clients second’ expresses the bottom line worth that management sees in employee satisfaction and creating an excellent work environment that includes opportunities to work from home. Telework (i.e. working away from the traditional office), compressed workweeks and flexitime serve Russell both as strategic business tools and valued employee benefits. ‘If we have happy staff first, we will have happy clients,’ says Mike Phillips, the company’s chief executive.
Hai cụm từ mà Frank Russell Company sử dụng để nói về chính mình cũng gợi ý lý do tại sao các tùy chọn làm việc linh hoạt lại phù hợp hoàn hảo với công ty dịch vụ tài chính của Mỹ này. “Mặt trời không bao giờ lặn ở Russell” nghĩa là giờ làm việc linh hoạt 24/24 và nhiều quốc gia của tổ chức này rất cần thiết để vận hành hoạt động kinh doanh. “Nhân viên trước, khách hàng sau” thể hiện giá trị cốt lõi về việc ban lãnh đạo coi trọng sự hài lòng của nhân viên và tạo ra một môi trường làm việc tuyệt vời, bao gồm cả cơ hội làm việc tại nhà. Telework (tức làm việc xa văn phòng truyền thống), tuần làm việc nén và giờ làm việc linh hoạt vừa đóng vai trò công cụ chiến lược cho doanh nghiệp, vừa là lợi ích được nhân viên đánh giá cao. “Nếu chúng ta có nhân viên hạnh phúc trước, chúng ta sẽ có khách hàng hạnh phúc,” Mike Phillips, giám đốc điều hành của công ty, chia sẻ.
B. Flexible work options are offered in all departments, but the level and type of use vary widely among the 970 employees based at the company’s headquarters in Tacoma, Washington State. In the early 1990s, several work groups pioneered various forms of flexible working, including telework. As the programs spread, management discovered one size does not fit all. Rather than attempt to cover every possibility, Russell now provides general guidelines under which departments customize plans to accommodate individuals’ personal circumstances.
Các tùy chọn làm việc linh hoạt được cung cấp trong tất cả các phòng ban, nhưng mức độ và hình thức sử dụng khác nhau đáng kể giữa 970 nhân viên tại trụ sở công ty ở Tacoma, bang Washington. Đầu thập niên 1990, một số nhóm làm việc đã tiên phong trong nhiều hình thức làm việc linh hoạt, bao gồm telework. Khi các chương trình lan rộng, ban lãnh đạo nhận ra rằng “một khuôn mẫu chung không thể phù hợp với mọi trường hợp.” Thay vì cố gắng bao quát tất cả, Russell hiện cung cấp các hướng dẫn chung, trong đó các phòng ban tự tùy chỉnh kế hoạch phù hợp với hoàn cảnh cá nhân.
C. Implementing telework becomes less of a leap when a company’s staff and clients are already scattered around the world. Pam Johnson, Manager of International Assignments, works in Tacoma but reports to a supervisor based in London. She is responsible for transfers of staff from one country to another, including negotiating the terms, shipping belongings and obtaining work permits. She works from home several times a month. Johnson says, ‘I take homework that involves reading, writing, creating spreadsheets and answer emails.’ Johnson says she is a more loyal employee because of the combination of benefits, flexibility and trust her employer offers. ‘I’ve been here 11 years. Once in a while I wonder if I should look elsewhere, but the opportunity to flex my hours and work at home are part of the formula that always ends up on the Russell side.’
Việc triển khai telework ít khó khăn hơn khi nhân viên và khách hàng của công ty đã rải rác khắp thế giới. Pam Johnson, Quản lý Bộ phận Bố trí Quốc tế, làm việc ở Tacoma nhưng báo cáo cho một giám sát viên ở London. Cô chịu trách nhiệm về việc chuyển nhân viên từ quốc gia này sang quốc gia khác, bao gồm đàm phán điều khoản, gửi đồ đạc và xin giấy phép lao động. Cô làm việc tại nhà vài lần mỗi tháng. Johnson cho biết, “Tôi mang việc về nhà, bao gồm đọc, viết, tạo bảng tính và trả lời email.” Johnson nói cô trung thành hơn với công ty nhờ sự kết hợp giữa phúc lợi, tính linh hoạt và lòng tin mà công ty cung cấp. “Tôi đã ở đây 11 năm. Đôi khi tôi cũng nghĩ có nên tìm nơi khác không, nhưng cơ hội điều chỉnh giờ làm và làm việc tại nhà là một phần lý do cuối cùng tôi vẫn chọn Russell.”
D. Email and technology such as remote network access not only transformed the office environment and the communication abilities between branch offices, they supported the growth of telework. Mike Phillips is as reliant on email and remote access as anyone, regardless of whether he is working in Singapore, Tacoma or from home. ‘Email is our primary means of communication,’ Phillips says. ‘I can get up two hours early in Singapore and respond to 20 emails from associates around the world or send a company-wide memo from home.’
Email và công nghệ như truy cập mạng từ xa không chỉ biến đổi môi trường văn phòng và khả năng giao tiếp giữa các chi nhánh, mà còn hỗ trợ sự phát triển của telework. Mike Phillips cũng phụ thuộc vào email và truy cập từ xa như bất kỳ ai, dù ông đang làm việc ở Singapore, Tacoma hay ở nhà. “Email là phương thức giao tiếp chính của chúng tôi,” Phillips nói. “Tôi có thể dậy sớm hơn hai tiếng khi ở Singapore và trả lời 20 email từ đồng nghiệp trên khắp thế giới hoặc gửi một thông báo cho toàn công ty từ nhà.”
E. The ability to vary start times or work the longer days of a compressed workweek are a way of doing business at Russell. An earlier start or a longer day increases telephone communication with international staff. In addition, since the New York Exchange opens at 9 a.m, traders on the West Coast need to start by 6 a.m local time. Another group, which provides desktop computer support, finds four 10-hour days make it easier to accomplish some tasks before or after employees need to use their computers.
Khả năng thay đổi giờ bắt đầu hoặc làm việc lâu hơn trong tuần làm việc nén là một phương thức kinh doanh tại Russell. Việc bắt đầu sớm hơn hay làm một ngày dài hơn tăng cường giao tiếp qua điện thoại với nhân viên ở các quốc gia khác. Thêm vào đó, vì Sở Giao dịch Chứng khoán New York mở cửa lúc 9 giờ sáng, các nhà giao dịch ở Bờ Tây cần bắt đầu từ 6 giờ sáng giờ địa phương. Một nhóm khác, cung cấp hỗ trợ máy tính để bàn, thấy rằng làm 4 ngày, mỗi ngày 10 tiếng giúp họ dễ dàng xử lý một số tác vụ trước hoặc sau khi nhân viên cần dùng máy tính.
F. The larger consulting department offers compressed workweeks to administrative staff. Administrative Assistant, Jean Boelk, works different proportions of alternate weeks in order to receive one extra day off every other week. She is part of a team of four administrative staff who jointly support a work group of four executives. ‘People are more willing to help each other because we’re dependent on each other on our days off,’ Boelk says. Increasing the hours of coverage, plus the idea of cross-training and shared work, results in less overtime. So long as coverage is adequate, staff can change days off from one pay period to the next.
Bộ phận tư vấn lớn hơn cho phép nhân viên hành chính áp dụng tuần làm việc nén. Trợ lý Hành chính Jean Boelk làm việc với tỷ lệ giờ khác nhau mỗi hai tuần để có thêm một ngày nghỉ sau mỗi hai tuần. Cô là một phần của nhóm bốn nhân viên hành chính cùng hỗ trợ một nhóm làm việc gồm bốn giám đốc. “Mọi người sẵn sàng giúp đỡ nhau hơn vì chúng tôi phụ thuộc lẫn nhau vào những ngày nghỉ,” Boelk nói. Việc tăng thời gian hỗ trợ, cùng với ý tưởng đào tạo chéo và chia sẻ công việc, dẫn đến giảm giờ làm thêm. Miễn là việc hỗ trợ đủ, nhân viên có thể thay đổi ngày nghỉ từ kỳ lương này sang kỳ lương khác.
G. What motivates teleworkers is usually a combination of work and personal needs. Senior Technical Analyst Scott Boyd, who is in the Computer Operation section, works at home twice a month. Boyd’s job involves responding to telephone requests, and in the office it’s hard to work longer than 10 minutes without getting interrupted by the phone. ‘It’s an incredible relief to be so productive for one day at home,’ he says.
Động lực của những người làm telework thường là sự kết hợp giữa nhu cầu công việc và nhu cầu cá nhân. Chuyên viên Kỹ thuật Cao cấp Scott Boyd, thuộc bộ phận Vận hành Máy tính, làm việc ở nhà hai lần mỗi tháng. Công việc của Boyd là trả lời các yêu cầu qua điện thoại, và tại văn phòng rất khó làm việc hơn 10 phút mà không bị điện thoại làm gián đoạn. “Thật nhẹ nhõm tuyệt vời khi có thể làm việc hiệu quả suốt một ngày ở nhà,” anh chia sẻ.
H. A number of managers also find that working at home improves their overall performance. Sales and Marketing Services Manager Tricia O’Connell works at home approximately two days a month. She gives staff her home telephone number and advance notice of her plans, then checks voice mail every half hour and email every hour from home. In addition, she schedules weekly meetings in her office with each of eight members of her team to discuss challenges and encourage top performance. ‘This means I am more able to focus on staff when it counts,’ she says.
Nhiều nhà quản lý cũng nhận thấy làm việc tại nhà cải thiện hiệu suất tổng thể của họ. Quản lý Dịch vụ Kinh doanh và Tiếp thị Tricia O’Connell làm việc ở nhà khoảng hai ngày mỗi tháng. Cô cung cấp số điện thoại nhà và báo trước kế hoạch cho nhân viên, sau đó kiểm tra hộp thư thoại mỗi nửa giờ và email mỗi giờ khi ở nhà. Bên cạnh đó, cô lên lịch họp hàng tuần tại văn phòng với từng người trong đội 8 người để thảo luận khó khăn và khuyến khích họ đạt hiệu suất cao. “Điều này có nghĩa là tôi tập trung vào nhân viên tốt hơn khi cần,” cô nói.
I. In the end, management asks two questions when making decisions about work option requests: 1) Will it improve overall employee satisfaction or job performance? and 2) Will it hurt performance of duties in some way that is not acceptable or is not offset by other improvements? For Frank Russell Company, the answers to these questions show that flexible working is highly satisfactory for business.
Cuối cùng, ban lãnh đạo đặt ra hai câu hỏi khi quyết định về yêu cầu lựa chọn hình thức làm việc: 1) Liệu nó có cải thiện sự hài lòng hoặc hiệu suất công việc của nhân viên không? và 2) Liệu nó có làm suy giảm việc thực hiện nhiệm vụ ở mức không chấp nhận được, hay không được bù đắp bởi những cải thiện khác? Với Frank Russell Company, câu trả lời cho những câu hỏi này cho thấy làm việc linh hoạt rất thỏa mãn cho hoạt động kinh doanh.